商场开成什么样，怎么做才能更好地为消费者服务，这一切都由消费者自己说了算。

　　3月27日，在北京朝阳体育中心附近的姚家园路甲1号，一次别开生面的服务听证会吸引了首都众多媒体的眼 球，参会的都是普通消费者，这些普通消费者根据各自的切身感受，为一个还未开业的购物广场--"活力东方"奥特莱斯制 定未来的服务标准。而"怎样才能更好地服务残疾人"成了大家讨论的焦点。

　　据记者了解，在招商之初就召开消费者听证会，由普通消费者做主的方式在北京还是第一次。

　　中国服装协会有关人士表示，以往，一个商场的服务规则都是由主办方单方面制定的，开业后消费者只能被动接 受，而此次"活力东方"奥特莱斯是中国服装协会首次主导负责全面招商工作，"所以希望做出改变，在招商之前就全面考虑 普通消费者感受，听取消费者意见，为消费者建立一个完整的服务体系"。

　　在听证会上，不少消费者提前半小时来到会场，忙着整理笔记以便会上发言。

　　听证会开始后，"活力东方"奥特莱斯有关人员刚介绍完有关情况，大家就开始就服务问题发问，经常是一个发 言还未结束，其他的消费者就抢着说话。"车位问题怎么解决？""逛累了，商场是否有足够供消费者休息的地方？""有没 有给年轻妈妈提供孩子'托管处'？"等等。

　　一位消费者动情地说，他从未见过坐轮椅的残疾人自己逛商场，很多商场很少考虑这部分弱势群体，上一个台阶 比登天还难，"活力东方"有没有考虑到残疾人？将来有没有具体的服务措施？商场负责人马女士说，商场大楼已充分考虑到 残疾人这一群体，整个楼的通道设立了环形坡道，从一楼到四楼没有一个台阶，乘坐轮椅完全可以畅通无阻。

　　两个小时的"听证会"后，很多消费者还觉得意犹未尽，他们表示商场还没开业就能广泛听取消费者意见很可贵 ，"希望以后其他商场开业前也能采取这种形式，这也可为以后省去很多麻烦"。

　　业内专家认为，北京奥运会即将召开，京城商家如何加强人性化服务是需要下大力气做好的事情，这样的听证会 为北京百货行业更好服务消费者开了个好头，此举对其他行业有借鉴意义。 朱小红