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记者近日从GartnerGroup公布的数据获悉，因流程失误导致的IT运营问题占40%，操作失误导致的
占40%，而真正是软硬件错误导致的运营问题只占20%。作为IT服务管理最佳实践，于2003年正式进入中国的IT
IL也因为能够改变IT和业务部门关系而被寄予厚望。
根据一些公开的统计数据，ITIL的成功实施可以将企业IT部门运营效率提高25%-30%。通过在IT
部门实施ITIL的最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫不当的变更引起的延误 时间减少79%，每年可以为每个终端业务
部平均节省800美元的成本。ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)发布的一套IT服务管理最佳实
践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。
"IT服务管理的国标标准是ITIL，此标准是独立于任何厂商，基本与组织性质和业务性质无关，并且只总
结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说，ITIL只是IT服务管理实践的'合理抽象'，它仅明确指出应该'做什
么'，但不讲'如何做'。"英飞策咨询顾问有限公司副总裁郝建青表示。
郝建青认为，中国企业要成功实施ITIL，就必须遵守ITIL的原则，因为它毕竟是一些优秀企业在IT服
务管理中总结出来的先进经验方法。同时要设计适应自己企业实际情况的流程，并要与企业文化相融合。
陈昌成
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