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从2006年的41.7%到2007年的38.9%到2008年的38.2%，赛迪顾问手机服务用户满意度调
查显示，我国手机用户的服务满意度已经连续三年呈下降趋势。
6月17日在深圳召开的2008中国手机服务年会上，与会的专家认为，我国手机售后服务产业将朝专业
化方向发展，需要进一步提升服务质量和标准，以满足更加个性化的服务需求。赛迪顾问研究显示，2007年中国手机售后
服务产业达到38亿元，比上年增长19.1% ，预计2008年至2010年中国手机售后服务市场将在现有基础上持续快
速增长，至2010年整体市场规模将超过60亿元，年复合增长率为19.3%。
“国外手机产业已经跨越了价格竞争阶段、营销竞争阶段，目前正向第三个阶段即服务竞争阶段迈进，而中
国手机售后服务投入有所下降，售后服务覆盖网络收缩、服务网点成本投入减小、配件库存降低等都是具体表现。”赛迪顾问
通信产业研究中心咨询师李学芳说：“从用户角度来看，随着手机功能升级加快、换机周期缩短以及手机平均售价大幅下降，
手机平均维修投入越来越少。从厂商角度来看，由于售后服务成本是事后成本，对销售利润、经营业绩、企业资产的影响是隐
性和滞后的，多数厂商形成重生产与销售、轻售后市场，重研究与设计投入、轻售后服务投入的经营理念。”
据悉，2007年手机市场销量接近1.5亿部(不包括黑手机)，销售额已经突破1600亿元，而售后
服务市场规模只有38亿元，只占销售额的2.4%。对比国外手机售后服务占销售收入的6%，或者家电售后服务占销售收
入的10%，手机售后服务占比太低，售后服务价值远没被挖掘。目前，手机产品维修服务仍然是服务市场的主要环节。为了
提升品牌价值与顾客产品满意度，大部分手机厂商一直致力于提升售后维修服务水平和质量。“服务作为手机行业保持健康良
性发展和手机品牌保持持续竞争力的手段，是衡量整体品牌竞争力的重要指标。
在消费者关注服务质量的同时，手机企业也更加注重手机服务概念以及服务品牌的建设。整合自身服务资源
，推广自身的服务品牌，成为手机厂商拓展服务内容，打造企业整体形象的重心工作。”赛迪顾问通信产业研究中心咨询师王
京莹说。相关统计数据显示，2007年中国消费者协会受理手机投诉80470件，虽然与2006年相比有所下降，但手
机仍是投诉量最大的单项商品，占投诉总量的12.3%，手机的质量和服务等方面仍存在诸多不如意之处。“从中国手机售
后服务产业链结构来看，厂商仍占据售后服务产业的主导地位。但专业服务提供商发展空间广阔，运营商售后服务需求扩大。
”李学芳说。
专家指出，专业服务提供商凭借专业化的售后服务体系，能够弥补厂商售后服务不足之处，并能很好地解决
退市手机、无售后服务手机等问题，也能弥补个体维修服务在资质、技术、配件、收费等方面缺乏规范化的问题，未来将有很
大的发展空间。据介绍，专业化的服务提供商在专业、技术、人才等方面有较强优势，同时在单一的终端企业服务无法完全满
足更多消费者需要的情况下，依托其遍及全国的服务网点、强大的技术实力以及丰富的售后服务经验、多品牌运作的资源整合
能力，为消费者提供专业、便捷的售后服务。
未来几年，专业化服务提供商参与全新服务模式将有望加速兴起。现在，手机成为个人娱乐与信息终端的趋
势明显，个性化的手机服务需求不断涌现，如手机美容、附件配置、多媒体下载、手机参数设置、应用软件服务等，并且呈现
出爆发式增长的态势，2007年新兴服务的比重达到23.9%。在这种潮流下，专业化的高质量服务，必将更能满足市场
的需求。”王京莹说。
徐建华
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