十一黄金周之前，与往年各大家电卖场高调宣传备货情况和让利幅 度不同，今年的黄金周，家电连锁企业都不约而 同地选择了从服务下手。 国美于近日推出以消费者的角度重新定义的“诚久保障”服务，从“满 意保障、价格保障、退货 保障、换货保障”四个方面，突破了三包规定 20多年不变的底线，使今后消费者购买的产品将得到更高、更严格的质 量 和服务保障。苏宁、大中也不甘示弱，纷纷采取大举跟进措施，家电 连锁一场由传统价格战转入以强调售后服务为卖点的服 务之战正在上演。

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　　售后服务成新竞争点

　　中国连锁经营协会秘书长裴亮表示，家电连锁经营一直处于低价竞 争的态势。要增加服务内容，意味着要付出 更多的成本。家电厂商在重 价格的同时注重服务、注重品质的服务策略，在家电零售业竞争激烈的 今天是很好的蓝海策略 。

　　 　 被国美命名为“诚久保障”的服务本周起在全国全面推广，其核心 内容为：消费者在国美集团下属的永乐及 国美门店购买商品，9天内不 满意可无条件退货；19天内如果出现所购商品价格下降，国美给予差价 退还；39天内如 果商品出现质量问题可退货；99天内如果商品出现质量 问题，保证换货；退换货保证书在消费者购买商品开具发票时以契 约形 式一并付给消费者。

　　对于国美的售后举措，苏宁、大中也不甘示弱。大中电器新闻主管 傅利告诉记者，大中在十一期间试运行30 天内如遇相同商品正常降价， 顾客可凭购物发票获得全额差价补偿；50日内发生性能故障，可退货； 100日内发生性 能故障，可换货；在不同类型产品所规定的保修期内可 免费修理，如修理两次仍不能正常使用的，可换货的售后政策，该政 策 将在今年下半年广泛推广。苏宁方面同样表示，相关售后服务升级政策 正在制定中，将会在十一黄金周向消费者推出。

　　“国美推出诚久保障服务承诺体系，标志着家电连锁已经由过去的 价格战对抗，转向了关注消费者为中心的服 务竞争。”中国家用电器协 会副秘书长陈钢说,“诚久保障举措将使以低价为主导的战略模式向以 价值为主导的战略模式 转变，实现从制造商到流通商再到消费者整个产 业链的和谐共赢。”

　　厂家担心费用谁来买单

　　“家电连锁提升售后服务，可谓真正打动了消费者，但此项计划真 正推广并赢得厂商的积极配合尚有很多深层 次的问题还需推敲。”某位 不愿意具名的厂商代表告诉记者。

　　国美推出的“诚久保障”最终让谁来买单呢？家电厂商人士也存在 一些担心。

　　记者在采访一些国内的家电企业时,他们均表示,以国美“无理由退 换货”的售后服务为例，对于制造企业来 说，退换货的过程中发生的费 用和根据国美要求出具的检测报告的费用由谁来承担?

　　国美方面只是公布了可退换货的天数和所需相关资料，并未公布退 换货的背后会发生哪些费用，哪些是需要消 费者自付的，哪些是国美承 担的，哪些是制造企业承担的。

　　“家电连锁在提升售后服务的同时应将各项标准制定得更加完善， 关注细节，否则最后只能流于形式，不但供 应商不愿意积极配合，而且 消费者也难真正得到实惠。”某人士最后评论说。