平板电视销量不断突破，直接考验各品牌服务体系，售后服务面临 软、硬件全面升级

　　元旦春节旺季的临近，适逢中国电子视像行业协会公布的《平板电 视机售后服务实施意见》正式实施，各大彩 电厂商摆阵对擂，争夺市场 份额的同时，在售后领域也展开新一轮激烈角逐。

　　据悉，国产平板巨头康佳日前正式启动关乎民心的售后"人性化升 级工程"，率先以提升消费者满意度为核心 ，再度挑起服务体系软实力 竞赛。

　　康佳多媒体营销事业部用户服务部副总经理谢伟锦表示，康佳斥资 千万的呼叫中心破土动工，标志着康佳在服 务体系硬件建设达到了新的 高度。康佳将延续一贯以来在售后服务的速度优势与专业优势，从"技 术专业化、服务人性化 、响应快速化"三大方向入手，加大人才升级、 信息化建设以及个性化订制等项目的投入力度，实现服务体系的"最后 一 跳"。

　　业内观察人士指出，平板销量的巨大提升直接影响产业结构的变化， 其中各品牌的服务体系也面临软、硬件的 全面升级。新标准的实施，为 业内提供了规范化的执行依据。然而，在平板产品已占彩电销量绝对主 流的当前，服务的满 意度所体现的软实力竞争，将成为品牌竞争力提升 的关键砝码。

　　基于对产业方向的充分考量，康佳近期率先发起服务人才升级战。 谢伟锦称，深化人才升级，优化服务队伍人 才结构，是当前康佳服务队 伍再优化的核心工作，而技术专业化、服务人性化、响应快速化则是其 中的三大方向。

　　据了解，康佳已经精选了全国各分公司的技术服务精英成立了一支 专业、高效的平板专业服务队伍，在五大生 产基地建立了五个区域平板 培训中心，配合在四大销售区域新设立的专职区域培训师，除了为各区 域分公司提供高效的平 板维修技术支持以外，也成为了售后队伍素质培 训的"大后方"。

　　同时，在原有与国内院校长期合作的基础上，康佳着力培养3年制 专业维修技术、服务管理人才，以提高遍布 全国维修服务网点的技术水 平与服务水平，保障日渐庞大的高端电视产品售后服务。

　　谢伟锦表示，能否以最快速度排查并解决问题，只是体现售后工作 是否到位的因素之一。当前对服务从业人员 有着更深层次的要求，康佳 将着重于专业形象、沟通能力以及个性化服务等方面的培训，以全面提 升队伍的专业性和亲和 力，最终将康佳服务队伍打造成"技术专业化＋ 沟通人性化"的业内尖兵。

　　中国消费者协会相关负责人指出，只有充分尊重消费者的需求，才 能获得市场认可。家电作为竞争充分的行业 ，将售后服务工作作为产业 链条的重要节点，国产品牌打造服务软性竞争力的相关经验值得借鉴。

　　观察人士指出，国内彩电企业售后服务体系的建设方面，经历了服 务网络建设，设备更新升级两个阶段，以平 板主导地位确立为标志，目 前已进入了综合竞争的时期。

　　康佳多媒体营销事业部总经理穆刚表示，康佳等国产品牌依借本土 优势树立的营销能力不言而喻。如今，消费 者对产品价值的体验要求不 断提升，有远见的企业，才会认识到售后服务的重要性，以及这种行为 所代表的顾客关系的战 略意义。分析人士认为，康佳、创维、TCL等国 内知名品牌，在售后服力领域已经实现高于《意见》中的标准，以厂家 承诺服罪到位的举措广受消费者欢迎。而三星、索尼等外资品牌却在相 关方面动作保守，这在服务逐渐成为消费者选购重要 指标的趋势下，或 将影响未来业绩表现。

　　市场权威人士进一步指出，售后服务的建设是一个长期的过程，是 企业战略发展的重要组成部分，国产彩电品 牌以前瞻性的布局，因时而 宜，持续引领售后服务发展的潮流，有效增强了市场竞争力，再度表明 国产品牌深化价值战的 决心。

　　据悉，《意见》正式实施前后，一度引起行业热议，而观察人士分 析称，在平板销量以及奥运大势的推动下， 该意见的行业意义不可小视， 同时，国产品牌更提前动身，布局奥运服务。

　　权威人士指出，在目前产业市场环境高度成熟，买方市场效应凸显 的大背景下，行业竞争已经不仅仅局限于产 品、市场以及企业自身，而 是进一步深入和细化。在奥运背景下，以消费者利益为主导的整体竞争 时代的到来，为康佳等 国产品牌进一步拓宽了施展拳脚的舞台。

　　(海隆)