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12月12日，中国消费者协会联合北京、天津、河北等10省、市、自治区消协组织在京举行民航服务消费体察活
动情况通报会，并发布了《中消协民航服务消费体察活动报告》，矛头直指民航服务业存在的8大问题。中消协还建议民航总
局加强管理，督促各航空公司尽快按照《航班延误经济补偿指导意见》相关规定，制定并公示补偿标准。
问题一：退票手续费不合理。在对退票手续费收取额度进行评价时，27%的消费者认 为“不合理”；回答“一
般”的比例为57%；仅有16%的消费者认为“合理”。
问题二：机场商品价格较高。当问及消费者对机场餐饮价格的评价时，超过四成的消费者认为“不合理”；近一
半的消费者认为“一般”；仅有不到一成的消费者认为“合理”。
问题三：机上读物枯燥。当问及消费者对“航班配备的餐饮质量”、“航班配备的阅读材料”、“航班提供的视
听娱乐节目”等方面的评价时，体察结果反映出消费者的满意率相对较低。多数消费者还反映，飞机上的阅读材料内容枯燥。
问题四：延误后续服务跟不上。4507个消费体察者中，14％的消费者遇到航班延误。在航班延误后对民航
提供的服务评价上，有33％的消费者认为“服务较好”，45％的消费者认为“服务一般”，22％的消费者认为“服务较
差”。
问题五：“超售”不给补偿。部分参与体察的消费者反映，有的航空公司为了追求自身利益最大化，在不征得消
费者同意甚至不履行告知义务的情况下任意“拼班”、改机型，对因超售导致的超员，不给予任何补偿或优惠。
问题六：行李污损有苦难言。
本次消费体察中，14%的消费者反映行李出现延误，11%的消费者反映行李有损坏，近2%的消费者出现行
李丢失。
问题七：行李赔偿标准低。今年3月28日实施的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》关于“对旅客托运
的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100元”的规定中的赔偿标准仍低于国际航班每公斤20美元的赔
偿标准，这种内外有别的做法有失公平。
问题八：运输规则欠公平。去年5～9月，中国消费者协会组织京、津、沪、渝、川五地消协组织开展的航空服
务状况调查结果表明，65%的消费者认为《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第七条“72小时座位再证实”相关规
定，以及第二十七条关于“客票遗失有效期满后的30天内退款”的相关规定不合理。(王飞文)
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