【本报上海讯】在不久前落幕的“2007中国国际呼叫中心与客户关 系管理大会”(ICCChina2007 )上，中国航空快递业的领导者中外运敦 豪凭借其一流的客户服务中心建设和高效的运营管理，一举囊括包括中 国最佳呼 叫中心在内的三项行业大奖。对此，中外运敦豪董事总经理吴 东明说，“在竞争日益激烈的快递与物流市场，客户满意度和 忠诚度是 决定我们是否能够赢得并保持市场主导地位的重要筹码。加强网络建设、 完善基础设施，保留和吸引优秀的专业 人才，提升服务品质，是快递与 物流行业企业成为客户首选

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的关键。”

　　据了解，“2007中国国际呼叫中心与客户关系管理大会”是年度亚 太地区规模最大的呼叫中心和客户关系 管理大会，汇集了来自全亚洲乃 至世界范围内呼叫中心领域的权威专家学者、行业领袖及专业人士。其 奖项的设立旨在推 动呼叫中心产业在中国的蓬勃发展，同时认可并奖励 在呼叫中心行业做出卓越贡献的团队和个人。

　　吴东明说，作为中国快递与物流行业的企业，中外运敦豪目前拥有 覆盖全国318个城市的最广阔的业务网络 和73家分公司。对于业务覆盖 如此广阔的企业来说，客户服务中心作为企业与客户沟通的基础渠道作 用就显得尤为重要 。中外运敦豪一直不断完善信息反馈机制和质量管理 体系，并加大对客户服务团队的关怀和培训，从而确保服务品质的不断 提升。他介绍说，中外运敦豪应用全球领先的呼叫中心运作绩效标准COPC -2000规划客户服务中心的发展，通过 流程控制、业务监控等方式合理 安排工作时间和人员配备，并通过客户首次致电解决率和质量监控，确 保员工真正达到为 客户提供一站式服务的目标。为了确保在每一次联络 中让客户满意，公司聘请外部专业咨询公司进行年度客户满意度调查和 结果分析。2007年，中外运敦豪还创新性地推出“客户服务情商管理” 系列培训，旨在推行适当的客户服务工作态度 ，培养客服员工的自我管 理能力，释放工作压力，更好地体察客户需求，为全国各地的客户提供 高品质的服务。

　　(李威;李嘉;杨波)