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外出旅游最重要的就是好心情，但以往在旅游过程中，经常有游客与旅行社发生纠纷。业内人士建议，游客在处理旅
游纠纷时切忌采取“罢游、罢住、罢行”等过激行为，应注意保存证据，防止扩大损失。
黑龙江省旅游质量监督管理所所长张孝春介绍，在旅途中若遇旅游纠纷，游客可先与组团社的领队或地接社导游
多沟通，不能解决时，再与组团社联系。要及时反映自己的 意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意
见，应注意收集证据，待行程结束后再向有关部门投诉，必要时通过法律途径解决。如情况确实紧急，游客可以拨打当地旅游
管理部门的投诉电话，也可以拨打自己户口所在地旅游管理部门的投诉电话，要求协调解决。
张孝春强调说，发生纠纷后，游客切不可采取“罢游、罢住、罢行”等过激行为，避免使自己由受害者变为利益
的侵害者，扩大损失。旅游行程中发生的服务质量纠纷，在黄金周期间可向各级假日办投诉，也可回到报名地后向当地旅游质
监部门投诉，投诉时效为90天。
游客投诉要有书面材料，内容包括双方的姓名、单位名称、负责人、地址、联系电话等，还有受损害的情况、相
关的证据及投诉人的要求。
游客提供的证据真实有效很关键。一是与旅行社签订的有关协议及约定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游
发票，以及与旅行社签订的其他有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证，即游客提供的能证明旅行社提供的服
务与合同规定或与原承诺不相符的证据，如车船票据、门票、购物发票、接待单位的证明，也可提供有关物证、声像资料。
游客提出的赔偿请求和主张应合法合理。对旅游者提出的投诉，旅游管理部门主要依据国家旅游局发布的《旅行
社质量保证金赔偿暂行标准》，认定旅行社的赔偿责任和金额。根据目前的法律制度规定，绝大多数的旅游违约案件都是不足
以支持精神索赔的，旅游管理部门也没有依据认定精神赔偿。
邹大鹏
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