“仅仅只有品牌是不够的，现代百货营运的关键，还是要落实到服 务上来。”一说到正在实施的“钻石级服务工程 ”，长沙友谊商店总经 理贺伟利女士马上显得兴致高昂，对笔者侃侃而谈：“比如你在海上游 艇、在波音客机、在高尔夫 会所，你穿什么？你用什么？你戴什么？这 必然和在写字楼，在私人Party上的讲究不同。这些，对于刚刚时尚觉 醒 的精英人士而言，似乎都是不大不小的麻烦。长沙友谊商店的钻石级 服务工程，正是以解决这个问题为最终目标。”早在上 世纪90年代，长 沙友谊商店就以创新服务，成

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立“赔钱公司”而誉满天下。1993年3月 15日，长沙友谊商店为落 实商品“三包”，让消费者在长沙友谊商店购 物放心、顺心、开心，该店将原“售后服务部”更名为“赔钱公司”， 对消 费者在长沙友谊所购货品，凡存在质量缺限，不满意者，一律包换、 包修、包赔。当年长沙友谊商店给消费者赔40多万， 而企业在消费者中 心却赢得了崇高的信誉，当年销售收入实破2亿元，比头一年翻了两番， 实现利润3000多万元，比 上年翻了三番。“赔钱公司”一直延续到今天， 然而随着服务的提升，“赔钱公司”出现了“零”赔付。长沙友谊商店 新 任总经理贺伟利表示：“赔钱公司为友谊带来了巨大的品牌效益，今 天我们还要延续和传承，但我们必须与时俱进，不断创 新服务。在新的 竞争环境下，打造钻石级服务工程。”据了解，长沙友谊商店AB座的全 面升级正在紧锣密鼓的进行当中 。湖南友阿集团已经为此投入了专项资 金2个亿，而“钻石级服务工程”正是硬件全面升级的配套措施。比较 而言，长沙 几大百货商场，只有原友谊商店体量较小，但是依靠超出对 手不止一筹的过硬服务，却牢牢占据了湖南百货行业的高端地位 达数十 年之久。据介绍，长沙友谊商店AB座正在实施的“钻石级服务工程”， 将建立一系列完善的服务部门和服务媒介 ，内容涵盖了购物、娱乐、餐 饮、休闲、交际等各个方面。届时，顾客不仅可以现场咨询训练有素的 总服务台小姐，也可 以拨打24小时的热线电话；可以光临专业客服中心， 也可以观阅、领取时尚新潮的内部导购刊物；可以登录快捷方便的导 购 网站，也可以使用QQ、MSN、E-mail等网络通讯与之联系……针对非会 员的顾客，长沙友谊商店着重加强了 品牌专柜的精准服务。考虑到顾客 的各种需求，长沙友谊商店规定每一位员工均须诚实而专业地向顾客推 荐合适的品牌组 合和形象设计，而“专柜首席形象设计师”概念的提出， 进一步完善了这种高附加值的服务体系。湖南工作站