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本报讯河北石油分公司通过加强客户关系管理，提高服务质量，
提高加油卡消费比例，零售增量显著，4月份零售
量达38万吨，同比增
幅15.4％，创历史最高水平。其中，汽油同比增长11.1％，柴油同比增
长18.7％，高
标号汽油同比增长27.8％。
河北石油通过对客户进行分类、整理，按照消费量、影响程度大小
分为四级管理，在片区和加油站开展一对一
营销。在此基础上，建立客
户档案，专人负责，动态管理 ，每月盘点客户增加与流失情况。加油站
对单位客户和重要的大
客户每月走访或电话回访至少一次，重点了解客
户对加油站服务的意见和需求。每个片区经理都确定自己负责维护的重
点
客户名录。片区经理和站长对本片区重要大客户要经常联系，了解客
户需求和反馈意见，帮助客户解决问题，以此了解经营
中存在的问题，
并及时加以解决。石家庄分公司还组织开展了加油站的“寻根”活动，
通过走访，寻找各单位车管领导和
个体运输老板，向其宣传石化品牌和
油品质量及服务，吸引其到中国石化加油站加油；利用电话黄页，逐个
走访各零售片
区当地党政机关、行政事业单位、企业及个体用户，解释
宣传价格政策，了解客户的实际需求，稳定了用户。
河北石油确立品牌服务营销理念，拓展服务内涵，大打亲情牌、服
务牌，以优质的服务、良好的信誉，逐渐赢
得消费者的认同。衡水分公
司早上为客户准备方便面、鸡蛋、火腿肠，中午留客户在食堂就餐，晚
上司机累了，员工让出
自己的宿舍供客户休息。承德分公司结合旅游旺
季的到来，完善加油站服务设施，增加了便利店、洗车等服务项目。
为方便加油卡客户充值，河北石油在石家庄、秦皇岛建立了发卡中
心，设置加油卡营业大厅，设立专职发卡人
员，建立健全加油卡售前、
售中、售后服务体系。重点解决用户比较关心的限制车号、加油密码、
发票开取难、积分兑奖
等问题，开展了“一卡消费，真情答谢”促销活
动。目前河北石油已经累计发卡65.54万张，充值金额为39亿元，持
卡
消费比例为10.8%，较去年增加2.2个百分点。
(赵志民)
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