对于一名加油站经理来说，经营管理固然重要，而如何提升服务树 立形象更是一项必要的岗位技能，这就要求油站 经理把服务作为一项重 要管理内容

　　工作原因，经常与加油站经理进行交流。交流中发现一个现象，油 站经理普遍反映提升服务很难，而且往往把 服务质量差的责任推到员工 身上，却很少从自身管理找原因。由此看来，好多油站经理对自己在加 油站服务管理中应起的 作用还不是很明确。

　　加油站服务水平高低，跟油站经理有最直接的关系，因此对于一名 加油站经理来说，经营管理固然重要，如何 提升服务树立形象更是一项 必要的岗位技能。这就要求油站经理要把服务作为一项重要管理内容， 探索有效的制度约束和 考核激励，提高员工规范化服务的主动性和积极 性，从而挖掘规范化服务的深层次内涵，提高加油站服务水平。

　　情绪传递潜移默化情绪是具有传递性的。作为一名油站经理，其一 言一行、喜怒哀乐都会对员工产生直接的影 响。同样，油站经理对待工 作的态度也很容易转变为员工对待工作的态度。如果油站经理能始终保 持一种乐观上进、积极 进取的心态，那员工也一定能把这种心态带给我 们的客户。可以想象，一名牢骚满腹、不求上进的油站经理，带出的员 工 也一定是消极懈怠的，在工作中，很难有服务主动性可言。其次，油 站经理要有爱心，要把员工当成自己的兄弟姐妹，生活 上关心，工作上 帮助，让员工体验到加油站这个小家庭的温暖。员工的心里温暖了，规 范化服务就会带上春风，将温暖传 递给客户。

　　总之，油站经理要随时用积极乐观的情绪去感染员工，这是调动员 工服务积极性和主动性的“兴奋剂”。

　　亲临现场感受服务中国石化优秀加油站经理王萍在服务方面的做法 值得我们借鉴。她的经验主要有两个，一个 是亲临现场，一个是“四不 离”，即心不离加油客户，身不离加油现场，手不离加油枪，人不离加 油站。她自己在处理完 工作之余，常常与员工一起加油，切身体验加油 站服务流程。她在服务方面的做法，被誉为“王萍式服务法”。

　　相比较来看，很多油站经理在管理服务方面最大的欠缺就是很少亲 临现场、亲身体验服务。亲临现场感受服务 的好处有很多：一是可以用 自身的行动带动员工，提高员工服务主动性；二是可以通过演示，让员 工认识到规范化服务工 作中的缺点和不足；三是可以直接与客户交流， 掌握客户对服务的反馈，为改进服务提供参照；四是可以直接增强自身 服 务技能，提高对员工规范化服务的指导能力。所以作为油站经理，不 要把规范化服务仅当作加油员的职责，而是应该经常亲 身实践。

　　加强沟通延伸服务“一二三”服务法也好，“八步法”

　　服务也好，仅仅是我们规范化服务在加油现场必须做到的基本服务 流程。服务的最终目的是为了经营，为了做 大客户群做大销售，即使完 全按照规定的服务流程去做，也未必能够实现服务的目的，所以，不能 仅仅满足于按规定流程 办事，而是要在如何增强服务效果上做文章，这 也是油站经理提高管理服务技能应关注的问题。

　　首先，要让员工真正认识到服务法中每一步骤的现实意义和必要性， 从而使员工变被动服务为自觉服务，不要 把服务建立在“必须无条件执 行”的高压政策上，那样容易导致员工的抵触情绪。

　　其次，要注重服务的延伸，教育员工不能仅仅局限于几个基本服务 流程，要在服务中加强与客户的交流，拉近 与客户的距离，了解客户的 需要。前段时间，一位IC卡用户来加油，闲聊中得知他是企业后勤主管， 负责车辆用油，而 且得知其工作繁忙，对经常去卡点排队充值很头疼。

　　我们立即答应可免费代其充值，一谈即成。不想只是几句闲聊，就 带出了一个IC卡月充值15万元的固定大 客户。可见，在服务中只要多一 分交流，就多一分感情，多一分商机。

　　再次，注意非常情况下的服务，比如车辆远处抛锚送油、车辆突然 损坏帮助推车维修等，这些规范服务延伸的 小事情，往往能给客户留下 更深刻的印象，收到更好的服务效果。

　　制度约束考核激励要提高员工的服务质量，仅仅靠油站经理的带动 和强制性要求是不够的，油站经理在管理服 务中必须要制定制度的约束 和激励机制，通过物质、精神的奖罚来刺激和鞭策员工个人价值的实现， 这是提高服务水平的 有效手段。

　　油站经理在日常工作中，应采取奖优罚劣的工作方式，建立规范化 服务管理的激励制约机制，在站内形成比工 作、比服务的良好氛围。比 如，可以开展月度服务标兵评选活动，可以在每月10%管理工资考核中 重点体现对服务质量 的考核，以多种措施提高员工的服务积极性和主动 性。敬涛